Agenci AI utrzymują klientów zadowolonych

Grupa DHL przyspiesza swoją strategię AI na poziomie całego przedsiębiorstwa poprzez nowe partnerstwo między działem logistyki kontraktowej, DHL Supply Chain, a startupem AI HappyRobot. Współpraca ta stanowi istotny krok w wdrażaniu agentowego AI w celu usprawnienia komunikacji operacyjnej oraz poprawy doświadczenia klienta i zaangażowania pracowników.

DHL Supply Chain już z powodzeniem wykorzystuje agentów AI HappyRobot w kilku regionach i przypadkach użycia, w tym planowaniu wizyt, telefonach follow-up do kierowców oraz wysokopriorytetowej koordynacji magazynów. Ci agenci autonomicznie obsługują rozmowy telefoniczne i e-maile, umożliwiając szybszą, bardziej spójną i skalowalną komunikację.

Strategiczne wdrażanie AI

„W ramach naszego ustrukturyzowanego i strategicznego podejścia do AI, DHL Supply Chain od ponad 18 miesięcy systematycznie identyfikuje i weryfikuje przypadki użycia operacyjnego generatywnego i agentowego AI. Opierając się na naszym szerokim doświadczeniu operacyjnym z analizą danych, automatyzacją procesów robotycznych i samouczącym się oprogramowaniem, teraz integrujemy agentów AI, aby zwiększyć efektywność procesów dla klientów, jednocześnie czyniąc role operacyjne bardziej angażującymi i satysfakcjonującymi dla pracowników poprzez automatyzację powtarzalnych i czasochłonnych zadań, takich jak ręczne wprowadzanie danych, rutynowe planowanie i standaryzowana komunikacja” – wyjaśniła Sally Miller, CIO DHL Supply Chain.

Obecne wdrożenia już obsługują setki tysięcy e-maili i miliony minut rozmów głosowych rocznie. Agenci AI wspierają kluczowe procesy, takie jak planowanie wizyt, rozmowy o statusie transportu i wysokopriorytetowa koordynacja magazynów – pomagając zespołom zarządzać komunikacją operacyjną na dużą skalę i z większą spójnością.

Agenci AI jako nowy model operacyjny

Te wdrożenia już wykazały mierzalny wpływ – znacznie zmniejszając ręczną pracę, zwiększając responsywność i umożliwiając zespołom skupienie się na bardziej strategicznych zadaniach i obsłudze wyjątków. Automatyzując komunikację o dużym wolumenie, agenci AI, tacy jak ci z HappyRobot, pomagają DHL dostarczać szybsze, bardziej ukierunkowane na klienta usługi, jednocześnie poprawiając doświadczenie pracy dla pracowników i przyczyniając się do długoterminowego zatrzymania siły roboczej.

„W DHL Supply Chain nasi ludzie są sercem wszystkiego, co robimy” – powiedziała Lindsay Bridges, EVP ds. zasobów ludzkich w DHL Supply Chain. „Agenci AI pomagają nam odciążyć nasze zespoły od powtarzalnych, czasochłonnych zadań i dają im przestrzeń na skupienie się na pracy o większej wartości. W dzisiejszych trudnych rynkach pracy, gdzie wykwalifikowane talenty są coraz bardziej deficytowe, te technologie pozwalają nam utrzymać – a nawet poprawić – responsywność, orientację na klienta i spójność usług, jednocześnie czyniąc role bardziej atrakcyjnymi i zrównoważonymi. To nie tylko postęp operacyjny – to także zwycięstwo dla naszych ludzi.”

Platforma HappyRobot umożliwia w pełni autonomicznym agentom AI interakcję przez telefon, e-mail i wiadomości, jednocześnie integrując się bezproblemowo z wewnętrznymi systemami DHL. Grupa DHL kontynuuje rozwijanie swojej strategii AI we wszystkich działach. Poza obecnymi pilotażami, testowane są kolejne przypadki użycia.

„W HappyRobot wyobrażamy sobie pracowników AI koordynujących operacje globalnego łańcucha dostaw – nie tylko przesyłających dane, ale aktywnie zarządzających przepływami pracy” – powiedział Pablo Palafox, CEO HappyRobot. „Zbyt często ludzie utknęli w utrzymywaniu systemów i skrzynek odbiorczych, mając niewiele czasu na rozwiązywanie wyjątków czy usprawnianie procesów. DHL wcześnie dostrzegł potencjał agentów AI jako nowej warstwy operacyjnej – takiej, która zapewnia szybkość, widoczność i spójność w logistyce. Jesteśmy dumni, że możemy współpracować z tak innowacyjnymi partnerami, aby skalować tę wizję na skalę globalną.”