Zespoły wsparcia logistycznego i żeglugi przyjmują Agentową AI

Dostarczanie wyników jest powodem, dla którego zespoły wsparcia logistycznego i żeglugi przyjmują agentową sztuczną inteligencję, pisze Sebastian Glock, dyrektor ds. marketingu produktów i technologii ewangelisty na Poznanie.

Każdego roku dostarczane są miliardy listów, paczek i przesyłek. Przekraczają granice międzynarodowe i granice państwowe, obejmujące języki, kultury i strefy czasowe. To są naprawdę globalne operacje. Tygiel zmiennych w niemal niewyobrażalnej skali. Zapewnienie niezmiennie silnej obsługi klienta w tych warunkach jest niezwykle trudne. Oprócz ostrych sezonowych szczytów w objętości, występują nieprzewidywalne skoki popytu. Gdy nawet 99,8% transakcji przebiega sprawnie, firmy wciąż napotykają na miliony potencjalnych zapytań.

W połączeniu z tymi wyzwaniami niedobory siły roboczej w centrach kontaktowych, a także rosnące oczekiwania dotyczące szybkich, cyfrowych usług, nadają zespoły obsługi klienta. Pofragmentowane systemy TMS, WMS, ERP i CRM utrudniają widoczność end-to-end, spowalniając czas do rozwiązania problemu oraz frustrując klientów i personel.

Pomocna dłoń AI

Międzynarodowe firmy żeglugowe, takie jak DHL, zwracają się do najnowszej generacji pomocy AI w celu uzyskania wsparcia. Dzięki interakcjom podobnym do człowieka w wielu językach, możliwości ukończenia całych przepływów pracy oraz rozumowaniu i autonomii, Agentic AI szybko okazuje się nieocenionym narzędziem w obsłudze i wsparciu klienta.

Nie twój codzienny chatbot

Agentyczna sztuczna inteligencja różni się od konwencjonalnych chatbotów pod każdym względem. Tam, gdzie chatboty uruchamiają skrypty i identyfikację słów kluczowych, agenci AI naprawdę rozumieją język i mogą łatwo przełączać się między językami. Dokładnie identyfikują i reagują na kluczowe informacje, nawet jeśli są one sformułowane w nietypowy sposób. Na przykład klient może powiedzieć: „Oczekuję paczki, podobnie jak mój współlokator”, do którego agent potwierdzi: „Więc mówimy o dwóch paczkach? Czy możesz potwierdzić numer przesyłki lub numery, jeśli były to dwa oddzielne zamówienia?”

Ale różnice między botami a agentami AI nie kończą się na tym. Oprócz rozumienia języka, agenci mają rozum i logikę. Stosują kontekst i zmienne do swoich odpowiedzi, uwzględniając takie rzeczy, jak okna dostawy lub tymczasowe warunki routingu. Trzymają się tego kontekstu, nawet w długich i złożonych interakcjach, i mogą pracować w różnych kanałach (czat, głos, aplikacje do przesyłania wiadomości), zapewniając klientom pomoc tam, gdzie i kiedy jej potrzebują.

Ta logika i rozumowanie błyszczą, gdy weźmiemy pod uwagę, że agenci są zintegrowani z systemami zaplecza i otrzymują uprawnienia wykonawcze. Nie tylko rozumieją cel klienta i mają dostęp do jego profilu i historii konta, ale mogą również analizować wiele systemów jednocześnie, wywnioskować działania potrzebne do rozwiązania problemu, a następnie przejrzeć je – wszystko samodzielnie. Jest to niezwykle przydatne w przypadku działań takich jak śledzenie przesyłek, dostawa zmiany i prośby o odbiór.

Agenci w rzeczywistości są proaktywni w swoich działaniach. Aktywnie rozpoczynają i uzupełniają przepływy pracy bez bezpośredniej podpowiedzi człowieka, pod warunkiem, że pomoże im to osiągnąć swój cel. Jeśli więc na przykład pojawi się opóźnienie w wysyłce, agenci mogą proaktywnie informować klientów, potwierdzać nowe okna dostawy i próbować znaleźć odpowiednie obejście. Podobnie mogą ścigać spóźnione płatności lub wysyłać przypomnienia.

Wspieranie DHL na arenie międzynarodowej

Możesz zacząć rozumieć, dlaczego DHL przyjęło tak potężne narzędzie do obsługi zespołów obsługi klienta. Przetwarzając ponad 15 miliardów listów i paczek rocznie, wskaźnik zapytań firmy 0,2% oznacza, że nadal obsługuje ona ponad 30 milionów interakcji z obsługą klienta każdego roku. Wraz z coraz bardziej międzynarodową bazą klientów, która preferuje interakcje telefoniczne, DHL potrzebował wielojęzycznego wsparcia w różnych strefach czasowych, które poradziłby sobie z jego kolosalną skalą.

Wdrożenie agenta głosowego AI, Paula, pomogło firmie utrzymać wysoki wynik zadowolenia klientów na poziomie ponad 80%, obniżył koszty operacyjne i skrócił czas reakcji. W pełni zintegrowane ze swoim CRM, SAP i Salesforce oraz zapewniając wielokanałowe, wielojęzyczne wsparcie, Paula złagodziła znaczne obciążenie zespołów obsługi klienta DHL. A kiedy zapytania czasami okazują się zbyt złożone, Paula bezproblemowo przekazuje ludzkiemu agentowi.

Korzyści na dużą skalę

Agentyczna sztuczna inteligencja przedstawia nowy rozdział w obsłudze obsługi klienta. Oferując możliwą do wykazania wartość na dużą skalę, firmy spedycyjne i logistyczne stają się coraz bardziej odporne, wydajne i opłacalne, ponieważ nadal wdrażają agentów AI. Ludzka siła robocza jest zwalniana z powtarzających się, dużych zapytań i jest w stanie skupić się na interakcjach o wyższej wartości. Klienci nadal cieszą się satysfakcjonującymi interakcjami, z szybszym czasem rozdzielczości i w pełni cyfrowym wsparciem. Przyszłość jest agentowa.