Zespoły wsparcia logistyki i wysyłek przyjmują agentową sztuczną inteligencję

Realizacja wyników jest powodem, dla którego zespoły wsparcia logistyki i wysyłek przyjmują agentową sztuczną inteligencję, pisze Sebastian Glock, Dyrektor ds. Marketingu Produktu i Ewangelista Technologii w Cognigy.

Miliardy listów, paczek i przesyłek są dostarczane każdego roku. Przekraczają granice międzynarodowe i stanowe, obejmując języki, kultury i strefy czasowe. To naprawdę operacje globalne. Tłum mieszających się zmiennych na niemal niewyobrażalną skalę. Zapewnienie konsekwentnie wysokiego wsparcia klienta w tych warunkach jest niezwykle trudne. Oprócz ostrych sezonowych szczytów wolumenów, występują nieprzewidywalne skoki popytu. Gdy nawet 99,8% transakcji przebiega pomyślnie, firmy nadal stają przed milionami potencjalnych zapytań.

Dodając do tych wyzwań, braki siły roboczej w centrach kontaktowych, wraz z rosnącymi oczekiwaniami dotyczącymi szybkich, cyfrowych usług, obciążają zespoły obsługi klienta. Fragmentaryczne systemy TMS, WMS, ERP i CRM utrudniają pełną widoczność od początku do końca, spowalniając czas rozwiązania i frustrując zarówno klientów, jak i pracowników.

Pomocna ręka AI

Międzynarodowe firmy wysyłkowe, takie jak DHL, sięgają po najnowszą generację wsparcia AI. Dzięki interakcjom przypominającym ludzkie w wielu językach, możliwościom realizacji całych przepływów pracy oraz rozumowi i autonomii do ich wykonania, agentowa sztuczna inteligencja szybko okazuje się nieocenionym narzędziem w obsłudze i wsparciu klienta.

Niecodzienny chatbot

Agentowa sztuczna inteligencja różni się od konwencjonalnych chatbotów niemal pod każdym względem. Gdzie chatboty działają na podstawie skryptów i identyfikacji słów kluczowych, agenci AI naprawdę rozumieją język i potrafią swobodnie przełączać się między językami. Dokładnie identyfikują i odpowiadają na kluczowe informacje, nawet gdy są sformułowane nietypowo. Na przykład klient może powiedzieć: „Oczekuję paczki, a mój współlokator też”, na co agent potwierdzi: „Czyli mówimy o dwóch paczkach? Proszę potwierdzić numer lub numery przesyłek, jeśli były to dwa oddzielne zamówienia?”

Ale różnice między botami a agentami AI nie kończą się na tym. Oprócz rozumienia języka, agenci mają rozum i logikę. Zastosowują kontekst i zmienne do swoich odpowiedzi, uwzględniając takie elementy jak okna dostaw czy tymczasowe warunki routingu. Trzymają się tego kontekstu, nawet podczas długich i złożonych interakcji, i mogą działać na różnych kanałach (czat, głos, aplikacje messagingowe), zapewniając klientom pomoc tam, gdzie i kiedy jej potrzebują.

Ta logika i rozumienie błyszczą, gdy weźmiemy pod uwagę, że agenci są zintegrowani z systemami zaplecza i mają przyznane uprawnienia do wykonywania działań. Nie tylko rozumieją cel klienta i mają dostęp do jego profilu i historii konta, ale mogą także analizować wiele systemów jednocześnie, wywnioskować potrzebne działania do rozwiązania problemu i zrealizować je – wszystko autonomicznie. To niezwykle przydatne przy działaniach takich jak śledzenie przesyłek, zmiany w dostawie i zgłoszenia odbioru.

Agenci są, w rzeczywistości, proaktywni w swojej działalności. Aktywnie rozpoczynają i kończą przepływy pracy bez bezpośredniego polecenia człowieka, o ile pomaga im to osiągnąć cel. Więc jeśli pojawi się opóźnienie w wysyłce, na przykład, agenci mogą proaktywnie informować klientów, potwierdzać nowe okna dostaw i próbować znaleźć odpowiednie obejście. Podobnie mogą ścigać się za opóźnione płatności lub wysyłać przypomnienia.

Wsparcie DHL na skalę międzynarodową

Możesz zacząć rozumieć, dlaczego DHL przyjął tak potężne narzędzie do wsparcia swoich zespołów obsługi klienta. Przetwarzając ponad 15 miliardów listów i paczek rocznie, wskaźnik zapytań firmy na poziomie 0,2% oznacza, że nadal obsługuje ponad 30 milionów interakcji z klientami każdego roku. Z coraz bardziej międzynarodową bazą klientów, preferującą kontakt telefoniczny, DHL potrzebował wsparcia wielojęzycznego w strefach czasowych, które mogłoby obsłużyć jego ogromną skalę.

Wdrożenie swojego głosowego agenta AI, Pauli, pomogło firmie utrzymać wysoki wskaźnik satysfakcji klientów powyżej 80%, obniżyć koszty operacyjne i skrócić czasy reakcji. W pełni zintegrowana z ich CRM, SAP i Salesforce, zapewniając wsparcie wielokanałowe i wielojęzyczne, Paula odciążyła znaczną część obciążenia zespołów obsługi klienta DHL. A gdy zapytania okazują się zbyt skomplikowane, Paula bezproblemowo przekazuje je człowiekowi.

Korzyści na dużą skalę

Agentowa sztuczna inteligencja otwiera nowy rozdział w obsłudze klienta. Oferując wymierną wartość na dużą skalę, firmy wysyłkowe i logistyczne stają się bardziej odporne, wydajne i opłacalne, kontynuując wdrażanie agentów AI. Pracownicy ludzkiego personelu są odciążeni od powtarzalnych, wysokowolumenowych zapytań i mogą skupić się na interakcjach o wyższej wartości. A klienci nadal cieszą się satysfakcjonującymi interakcjami, z szybszymi czasami rozwiązania i pełnym wsparciem cyfrowym. Przyszłość jest agentowa.