Zwroty stają się sprawdzianem dojrzałości automatyzacji w handlu. Z badania Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 wynika, że 89% brytyjskich konsumentów ograniczyłoby zakupy albo odeszło od sprzedawcy, który blokowałby zwroty osobom odsyłającym zbyt wiele produktów.
Dane są istotne dla firm modernizujących fulfillment, sieci magazynowe i obsługę posprzedażową. Badanie objęło ponad 5000 osób w Wielkiej Brytanii, USA, Australii, Francji i Niemczech. Wśród 1001 brytyjskich respondentów 52% wybrało sklep dzięki lepszej polityce zwrotów, a 35% przestało kupować u sprzedawcy po zaostrzeniu zasad w ciągu ostatniego roku.
Co ważne, brytyjscy konsumenci nie zwracają towarów tak często jak klienci we Francji i Niemczech. Miesięczny zwrot deklaruje 25% badanych, w porównaniu z 48% i 46%. Wyzwanie polega więc na tym, aby automatyzacja nie sprowadzała całej decyzji do prostego licznika odesłań.
System powinien rozumieć wartość klienta
36% respondentów uważa analizę historii zwrotów za sprawiedliwy sposób kontroli kosztów. Jednocześnie 22% uznaje ją za inwazyjną i deklaruje zmianę sprzedawcy. Gdy klient zostanie bezpośrednio oznaczony jako osoba zwracająca zbyt dużo i spotka się z limitem, z zakupów zrezygnowałoby 62% Baby Boomers i 39% przedstawicieli generacji Z.
Odpowiedzialny model powinien brać pod uwagę wartość klienta, ekonomikę produktu, oznaki nadużycia, możliwość ponownej sprzedaży oraz ślad środowiskowy. Decyzja algorytmiczna powinna być również zrozumiała dla odbiorcy. Tylko wtedy cyfrowa kontrola kosztów może wspierać odporność operacyjną bez niszczenia lojalności.
Dane produktowe ograniczają odpady i pracę w logistyce
23% brytyjskich konsumentów kupiło produkt po rekomendacji AI. W tej grupie 41% zwróciło rekomendowany towar w ostatnim roku, często dlatego, że różnił się od opisu albo miał niewłaściwy rozmiar i dopasowanie. Tylko 17% wszystkich badanych ufa AI przy doborze rozmiaru, a 37% nie ufa jej wcale.
To pokazuje, że jakość danych produktowych jest elementem strategii zrównoważonego rozwoju. Dokładne parametry, wymiary i informacje o dopasowaniu mogą ograniczyć niepotrzebne przewozy, kontrole, przepakowanie i przeceny.
Technologie mogą też wspierać alternatywne scenariusze. 58% respondentów otrzymało propozycję zatrzymania produktu zamiast odsyłania go, a 67% tej grupy chętniej wróciłoby do sprzedawcy. Takie rozwiązanie jest racjonalne, gdy odzysk towaru kosztuje więcej niż jego wartość, ale wymaga zabezpieczeń przed nadużyciami. Ma również wymiar środowiskowy, ponieważ 56% badanych obawia się, że zwroty trafiają na wysypiska.
W modelu Industry 5.0 automatyzacja powinna optymalizować cały cykl życia produktu, a nie tylko przyspieszać odmowę przyjęcia zwrotu.
